Navidad en Alicante: el mes en que tu WhatsApp decide cuántas citas llenas

El diciembre de Marta

Marta no existe. Es una escena de ejemplo construida con lo que nos cuentan las propietarias de centros de estética cuando hablamos de diciembre. Si tienes un centro, es posible que te suene demasiado.

Marta tiene un centro de estética en Benalúa. Trabaja con una compañera y una cabina más pequeña para manicura. El 1 de diciembre su WhatsApp empieza a cambiar de ritmo.

Lunes, 10:40. Está con una clienta haciendo una limpieza facial y el móvil vibra cuatro veces seguidas. «¿Tienes hueco el 23 por la tarde para uñas?». «¿Hacéis bonos regalo?». «Somos cinco de una cena de empresa, ¿nos podéis maquillar el 19?». «Hola guapa, ¿el 31 abres?».

Contesta a las 13:15, entre clienta y clienta. A la del bono regalo le dice que sí y que ya le pasa los precios. Se le olvida. A las 22:30, en el sofá, ve el mensaje sin contestar y responde. La chica ya lo ha comprado en otro centro que le respondió a las once de la mañana con el precio, una foto de la tarjeta y la forma de pago.

Jueves. El hueco del 23 por la tarde se lo ha dado a dos clientas distintas: a una por WhatsApp y a otra por teléfono, mientras su compañera tenía la agenda abierta en otra pantalla. Lo descubren el mismo día 23.

Día 31. Una clienta de las fijas, que reservó a principios de mes para peinado y uñas a las 12:00, no aparece. No es mala fe: entre compras, comidas y familia, se le pasó. Nadie le recordó la cita. Ese hueco, el día del año en que más gente quería venir, se queda vacío.

En enero Marta hace cuentas. Ha trabajado más horas que nunca, pero tiene la sensación de que se le ha escapado algo. Y tiene razón: no le faltaron clientas, le faltó tiempo para contestarlas a todas a tiempo y bien.

Lo que aprendemos de su diciembre

• 1Diciembre no trae más trabajo, trae más preguntas. La cabina tiene las horas que tiene. Lo que se multiplica son los mensajes: disponibilidad, bonos, horarios especiales, precios. Y casi todos se repiten.
• 2La clienta de diciembre tiene prisa. Busca un hueco concreto para un día concreto. Si no le contestas, pregunta a otro centro. No es infidelidad: es que el 23 se acerca.
• 3Una agenda en dos sitios es una cita doble esperando a pasar. Libreta, WhatsApp, teléfono y la memoria de cada una no se sincronizan solas.
• 4Los días más valiosos son los que más fallan. Las citas reservadas con semanas de antelación para el 24 o el 31 son justo las que más se olvidan si nadie las recuerda.
• La claveCasi nada de lo que le pasó a Marta se arregla trabajando más en diciembre. Se arregla dejándolo preparado en noviembre.

El calendario: qué hacer cada semana de noviembre

Primera semana: decide y publica tu horario de diciembre

Decide qué días abres, si amplías horario y qué pasa el 24, el 31 y el 5 de enero. Después publícalo en todas partes a la vez: horarios especiales en tu ficha de Google, mensaje de bienvenida de WhatsApp, Instagram y la web. Una clienta que lee un horario en Google y otro en Instagram te va a escribir para preguntar, y ese es un mensaje más en el peor mes.

Segunda semana: abre la agenda de diciembre y cuida a tus fijas

Abre ya todos los huecos de diciembre en una sola agenda, la que sea, pero una. Antes de anunciarlo, escribe a tus clientas habituales para que reserven primero sus fechas clave. Es un detalle que agradecen y te asegura las horas más buscadas con quien sabes que viene.

Tercera semana: escribe las respuestas que vas a dar cien veces

En WhatsApp Business puedes guardar respuestas rápidas y llamarlas con una barra «/» y una palabra. Escribe ahora, con calma, las que vas a necesitar. Tienes ejemplos más abajo.

Cuarta semana: deja listo el bono regalo y los recordatorios

Decide cómo se compra un bono regalo (precio, forma de pago, cómo se entrega, hasta cuándo vale) y pon una foto bonita de la tarjeta en tu catálogo de WhatsApp. Y prepara el mensaje de recordatorio para mandarlo uno o dos días antes de cada cita, sobre todo las del 23, 24, 30 y 31.

Mensajes listos para copiar

Adáptalos a tu forma de hablar. Lo importante es que contesten la pregunta entera en el primer mensaje, sin obligar a la clienta a preguntar dos veces.

• /diciembre «¡Hola! 😊 En diciembre abrimos de lunes a sábado de 9:30 a 20:30. El 24 y el 31 abrimos solo por la mañana, hasta las 14:00. Dime qué te quieres hacer y qué día te viene bien y te digo los huecos que quedan.»
• /bono «¡Claro! Tenemos bonos regalo desde [importe] o para un tratamiento concreto. Te lo damos en tarjeta impresa o en PDF para enviarlo por WhatsApp, y vale hasta el [fecha]. Puedes pagarlo por Bizum o en el centro. ¿Para qué tratamiento lo quieres?»
• /grupo «¡Qué plan! Para grupos de 3 o más reservamos un bloque seguido para que vengáis juntas. Dime cuántas sois, qué día y qué os queréis hacer, y te propongo horario.»
• /recordatorio «¡Hola, [nombre]! Te recordamos tu cita de [tratamiento] el [día] a las [hora]. Si no puedes venir, avísanos por aquí y se la damos a otra clienta que está esperando hueco. ¡Gracias! ✨»
• /completo «Ese día lo tenemos completo, lo siento. Te apunto en la lista de espera y, si se libera un hueco, te escribimos la primera. ¿Te vendría bien otro día de esa semana?»

El mensaje de ausencia: el que más se hace mal

WhatsApp Business permite programar un mensaje automático fuera de horario. Bien hecho, salva citas. Mal hecho, solo confirma que nadie te va a contestar.

• Así no«Ahora mismo no estamos disponibles. Te responderemos lo antes posible.» No dice cuándo, no da nada útil y la clienta sigue buscando.
• Así sí«¡Hola! Ahora estamos cerradas, abrimos mañana a las 9:30 y te contestamos a primera hora. Para ir ganando tiempo, dime qué tratamiento quieres y qué día te viene bien. Y si es para un bono regalo, puedes verlos en nuestro catálogo 🎁»

Autoevaluación: ¿está tu WhatsApp listo para diciembre?

Marca lo que ya tienes hecho:

Qué automatizar y qué no

Automatizar en diciembre no es dejar a tus clientas hablando con una máquina en el mes más personal del año. Es quitarte lo repetitivo para que tú estés donde importas.

• Sí: responder horarios y precios, ofrecer huecos libres, apuntar la cita en la agenda, mandar recordatorios, avisar a la lista de espera cuando se libera un hueco.
• No: una queja, una reacción a un tratamiento, una clienta de hace años que quiere hablar contigo. Eso tiene que llegar a una persona, y rápido.

Si quieres profundizar en esto, lo contamos en automatizar un centro de estética no significa dejar que un robot atienda a tus clientas.

Y en enero, no te olvides de ellas

Después de las fiestas llega la cuesta de enero y la agenda se vacía. Las clientas que vinieron en diciembre por primera vez, por un bono regalo o por una cena de empresa, son las que más fácil se pierden. Pídeles una reseña en los días siguientes a su visita y, a finales de enero, escríbeles para recordar que pueden volver. Solo a las que te hayan dado permiso, y con una forma fácil de decir que no quieren más mensajes.

Preguntas frecuentes

¿Puedo enviar un mensaje a todas mis clientas para anunciar los bonos regalo?

Solo a las que te hayan dado permiso para recibir promociones por WhatsApp, y ofreciendo siempre una forma sencilla de darse de baja. Es lo que exige la normativa de protección de datos y también las políticas de WhatsApp para empresas. Un mensaje masivo sin permiso puede acabar en denuncias y en el bloqueo de tu número.

¿Me basta con el mensaje de ausencia de WhatsApp Business?

Ayuda, pero solo contesta: no reserva, no mira la agenda y no recuerda la cita. Para un centro pequeño con un diciembre tranquilo puede ser suficiente. Si en diciembre te escriben más de lo que puedes contestar, se queda corto.

¿Cuándo tengo que empezar a prepararlo?

En noviembre. En diciembre ya estás en cabina todo el día y no tendrás tiempo de escribir mensajes con calma ni de cambiar cómo organizas la agenda.

¿Y si ya estamos en diciembre?

Empieza por lo que más rápido se nota: el mensaje de ausencia bien escrito, las respuestas rápidas y los recordatorios de las citas del 23 al 31. Se hace en una tarde.

Cómo lo trabajamos en Veltiapro

Inna, nuestra asistente, contesta el WhatsApp de tu centro también cuando estás en cabina o ya has cerrado: responde horarios y bonos, ofrece los huecos que de verdad están libres y deja la cita apuntada en tu agenda. Manda los recordatorios y, cada mañana, el panel te dice a quién toca escribir. Lo que no es para ella, una queja o una clienta que quiere hablar contigo, te lo pasa a ti. Si quieres verlo funcionando antes de diciembre, en la demo gratis te lo enseñamos en unos 30 minutos como si fuera tu centro.